湖州服务区坐落在风景秀丽的南太湖畔,它是申苏浙皖四省交界之地、中心之区。自2006年7月份开区,就承担着G50高速公路运行重要的辅助功能,她是湖州市的重要文明服务窗口之一,特别是2019年房屋主体工程改造后,湖州服务区的主题特色服务区的打造更是成为湖州地区的一张名片,是浙北地区高速公路服务区的璀璨的明星。那么,湖州服务区是如何成功打造主题服务区的?下面将从服务区情况介绍、特色发展及运营管理工作亮点、服务设施升级改造情况、智慧服务区建设进展情况等几个方面,阐述湖州服务区如何打造成主题特色服务区。

一、湖州服务区情况介绍

湖州服务区位于沪渝高速公路G50 K132+530处,行政管辖隶属于湖州市吴兴区,东邻南浔镇,西南接湖州市区,北靠太湖。湖州服务区距沪向最近收费站织里出口5公里,其次距南浔出口16公里,外接318国道距南浔镇4公里。湖州服务区距皖向最近收费站湖州出口6公里,距离太湖龙之梦度假区出口19公里,外接318国道距湖州市区6公里。2019年主线日均断面流量28000辆,入区车辆3000辆左右。

二、服务设施升级改造情况

根据公司的总体部署以及市公路局的要求,2019年湖州服务区总投资额1800万元进行房屋主体工程改造,改造后服务区总占地面积99000平方米。其中建筑面积5516平方米,广场面积16419平方米,设有停车位414个,其中货车位104个、大客车位40个、小车位244个、危化品车位6个、畜产车位6个、加长车位14个,特别是卫生间男女蹲位比例做了大幅度调整,男女蹲位比例达1:3,女蹲位的增加解决了节假日女同志如厕难的问题。2019年5月30日两区正式投入运营。湖州服务区目前已实现广场监控覆盖率、无线网络覆盖率100%。湖州服务区主体工程改造后,能满足司乘人员休憩、就餐、购物、汽修、加油、休闲等一站式服务需要。

同时,湖州服务区在房屋改造的基础上,还利用服务区空闲房屋积极打造司乘之家和儿童游乐项目,该设施将融入休息,阅读,休闲,洗浴,洗衣等多重便民措施,让湖州服务区成为真正让顾客满意的“家。”

三、特色发展及运营管理工作亮点

2019年房屋主体工程改造伊始,根据湖州市公路局的总体要求,将主题特色的服务区打造一并纳入到改造之中,湖州服务区提出的“笔墨江南、清丽湖州”主题特色的思路,随着工程改造的进度凸显出来,在房屋的外立结构中,22根湖笔形状的钢柱衬托出中国人的宁折不弯、锐意进取、正直向上的笔架之意,休闲大厅内湖笔的各类DIY显示了中华人的文化底蕴,弘扬湖笔店的设立标榜着湖州的文化特色;湖州服务区在房屋主体改造后,将中国的湖笔文化内涵展现的是淋漓尽致。

在业态引进上,湖州服务区积极与公司相关部门联系,不仅引进了湖州富涵当地特色的知名品牌店,如周生记、诸老大、老娘舅等店,还引进了如KFC、丸来玩趣、又卷烧饼等国际品牌和网红小吃店,这些项目的引进体现了湖州服务区与社会同步、城市接轨,给顾客多项选择购物的权利。

在运营管理上,湖州服务区采取“党建+”的模式,在日常经营管理中,充分发挥支部的“三重一大”制度,特别是6月份集团公司部署的“不忘初心、牢记使命”主题教育工作以来,湖州服务区党团员更是把服务区建设作为自己的初心和使命,服务区的管理手段和制度创新更是接连二三;例如在6月份的刚开始的时候,经营单位有15家,面对各家门店员工素质参差不齐的现状,面对各家门店日常管理不一的现状,面对各项检查结果不如意,经营管理员李亚龙(发展对象)按照“不忘初心、牢记使命”主题教育工作思路,适时提出了店长轮流巡察和店长交流日两项制度。店长巡查制度的目的是让门店店长通过专业的眼光每天巡查其他门店优点或异常情况,将图片发到经营管理群中去,同时结合自己门店的实际情况,做到有则改之无则加勉的良性循环局面;店长交流日是每月开展一次,各门店店长集中在由经营管理员指定一家经营状况好、管理现状优的门店,由其店长介绍其店内的日常管理包括员工管理、店内事务管理等,将好的管理经验共享给其他门店,做到互通有无、共同提升的良好局面。两项制度通过一个月的实施,各门店经营现场管理状况和文明服务水平得到显著提高,6S现场管理全面铺开,门店工作效能和服务品质进一步提升,两区场所经营环境、人文环境明显好转。

在食品安全管理上,按照集团和市场监督总局的要求,在湖州服务区全面开展消费者放心消费示范点的打造,同时应吴兴区市场监督局的要求,在食品经营店内开展厨房革命活动,上述两个活动的开展,在保证消费者合法权益的同时,又确保了服务区食品安全的有序进行。

在服务团队打造上,湖州服务区还推出了驿管家团队服务和八小时无缝对接工作制:1、驿管家团队服务即在咨询台设立驿管家服务告知牌,内容为驿管家团队提供的服务项目;如现场给司乘人员解决问题、现场提供帮助顾客送货上车、帮助残弱人士等便民服务,他们如同红色的海洋在服务区内流动,随时随刻提供管家式服务;2、八小时无缝对接制度是由驿管家团队在现场巡查,主要是对门店文明服务督察、解决现场纠纷、卫生状况监管等,确保员工的服务状态随时随刻处在激情热情中。

在内部员工管理上,湖州服务区积极打造家文化建设,主要表现在:1、员工餐厅的设立,增强了员工的归属感,提高员工的凝聚力;2、加强对门店和物业员工的教育培训和技能培训工作,服务区出师资出设备,目的就是提高员工认知感、对服务区的认同感、对公司的归属感,体现了服务区分工不分家的理念,增强作为服务区人的一份子的家文化理解。

在内部环境管理上,1、是充分利用湖州竹文化和湖笔文化,在大厅和卫生间人口放置竹子及湖笔彩绘,使竹林和湖笔交相辉映,给司乘人员一种恬静、回归自然的感觉;2、在公共区域、母婴室、驾驶员休息室等安装干湿温度计,随时随刻监控公共区域温度情况,目的是给司乘人员营造一个舒适的环境。

四、智慧服务区建设进展情况

在智慧服务区建设上湖州服务区作出以下几点工作;1服务区主体工程改造后,内场和外场监控设备全部更新,采用当前高清数码视频和内存大容量设备,重要点位采用图像和声控相结合,并且视频信息与办公司电脑相连接,管理人员随时可以实时查看或调取监控内容;2、建立智能消防控制系统,通过系统预警能及时发现经营场所安全隐患,极大的提高了服务区的安全系数;3、设立信息查询机,可以查看实时天气、高速路况、旅游景点推介等,方便出行人员使用;4、智慧卫生间的打造,主卫入口通过大屏幕能实时监测洗手间人流和蹲位的使用情况以及空气检测,智能化卫生间的启用,将大大提高湖州服务区的现场管理水平。5、办公室采用综管平台系统,走无纸化办公。

湖州服务区主题特色服务区的打造,是结合了当地湖州湖笔文化和竹文化,区内通过两种文化不同方式的展示,给顾客一目了然、耳目一新的感觉,从而使服务区的形象印在了顾客的心中,纵观改造后的相关数据,改造后服务区入区流量、消费流量、顾客评价以及自媒体转发量都有大幅度的上升,说明湖州服务区的主题服务区打造是成功的。(周勃)

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