2023年人保寿险湖州中支深入贯彻落实国家金融监督管理总局、总、省公司消费者权益保护工作要求，全面提升公司消费者权益保护工作质效，提高消费者权益保护水平，始终以“强化意识、协同联动、提质增效”为工作思路，构建消保新格局，协同推动消保工作全面开展。

一、立足职能定位，加大客户投诉精细化管理

2023年人保寿险湖州中支始终把“矛头不上交”作为践行“枫桥经验”的首要任务。中支实行机构负责人包掌握情况、包思想教育、包解决化解、包息访息诉的“四包领导责任制”，建立“一般投诉一线办、复杂投诉集中办、重大投诉包案办”的分级负责处理体系。每季度召开消委会，对季度消保工作做总结，对投诉考核数据做分析，延伸至四级机构，对投诉处理情况进行晾晒，强化溯源整改。针对投诉我司也对内部处理机制进行了全面梳理与调整，一方面要加大销售端的合规培训，让营销员在销售保单时正确引导消费者。另一方面完善溯源整改机构，制定了《业务品质处罚管理办法》，对侵害消费者行为追踪问责。通过投诉个案追责与溯源，强化“谁主导、谁负责、谁整改”的责任机制，主管及上级主管、上上级主管负连带管理责任。同时将投诉化解协同化，从“单打独斗”转向“联动协调”，充分利用公司消委会合议制度，第三方银保调委等调解资源，各负其责、各尽其能、形成相互协调、上下联动、齐抓共管的投诉纠纷排查调处协同作战机制。

二、践行金融为民，保险消费者教育宣传有声有色

创新开展金融知识教育宣传，加强教育宣传的针对性，帮助消费者了解金融常识和金融风险，切实提升消费者金融素养。在315、客户节、7.8保险公众宣传日、金融知识宣传月、重阳节期间，以现场授课、讲解咨询、发放宣传资料等多种形式开展金融知识教育宣传活动。中支消保分管总及县支负责人亲自参与，重点聚焦“一老、一少、一新”等对象群体，帮助金融消费者树立诚信消费、科学消费观念。其中金融知识进长兴职教中心、进南浔增山社区，进德清五四村，拍摄代理退保小视频，均在人民日报、湖州大银家公众号及总省公司公众号、进行报道。2023年开展消保教育宣传38场，其中常态化宣传9场，集中宣传29场，助力客户涨金融知识。

展望未来，我司将继续加强消费者权益保护工作，不断提高工作质量和水平。并以法律法规为准绳，以监管执法为手段，以宣传教育为引导，全面推进保险业消费者权益保护工作。同时，我司也将积极探索新的工作方式和方法，加强与兄弟公司、监管机构的沟通力度，共同推动和维护保险业消费者权益保护工作的发展。

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